Blog

– Jak to możliwe, abym nie miała telefonu! Przecież to jest sytuacja nie do przyjęcia! – mama biegała po domu i ciskała gromy na wszystko i wszystkich. Była wręcz nie do zniesienia

Wśród wszystkich kataklizmów, jakie mogły spaść na mamę, niedziałający telefon był najstraszliwszym z jeźdźców apokalipsy. Uściślijmy – niedziałający telefon stacjonarny. Mama miała co prawda komórkę, ale korzystała z niej niechętnie, jakby z pewnym obrzydzeniem.

Z ciężkim westchnieniem oderwałem się od swoich zajęć, wszedłem na krzesło aby dostać się do stojącego na szafie czarnego „śmiesznego pudełka”, które zapewniało dostęp do internetu, telewizji i telefonu stacjonarnego. Urządzenie to było niezwykle kapryśne i co jakiś czas jedną z usług wyłączało. Jedynym sposobem naprawy był rest, czyli odłączenie od prądu. Tym razem jednak reset nie zadziałał…

Historia telefonii stacjonarnej w pigułce

Przyczyna głuchoty telefonu okazała się bardziej złożona i kryła się gdzieś w kablach. Ich układ doskonale odzwierciedlał historię telekomunikacji polskiej w pigułce. Rodzicom przydzielono telefon w czasach, gdy posiadanie własnego numeru było wyjątkiem, a nie regułą. Wtedy też w mieszkaniu zostały położone pierwsze kable, do których latami dokładano kolejne przewody w zależności od postępu technologii oraz fanaberii domowników. Obecnie tworzyły one plątaninę, przy której grupa Laookona wydawała się pochwałą prostoty. Nie wiem jakim cudem wśród gąszczu kabli wypatrzyłem dwa przewody, które z niczym się nie łączyły, chociaż powinny. One to były przyczyną awarii…

W poszukiwaniu instalatora

• – Może nareszcie nadeszła wiekopomna chwila, by raz na zawsze odciąć się od archaicznej, przypominającej węzeł gordyjski kablomanii i zastąpić ją jednym nowoczesnym przewodem? – pomyślałem naiwnie.

A kto lepiej mógłby wykonać taką usługę, niż dostawca technologii wszelakich, firma, którą umownie nazwałem „Pomarańczką”? Przecież zatrudniają instalatorów, a ze strony internetowej ujmująco uśmiechają się do mnie szczere twarze doradców na wyścigi rwących się do pomocy. Dlaczego miałbym nie dać im szansy?

Escape room czy kabaret?

Naiwność szybko została ukarana. Już pierwsza próby telefonicznego kontaktu z „Pomarańczką” uświadomiła mi, że słynny skecz Macieja Stuhra z 2012 r. nie jest dowcipem, lecz dokumentem.

Budowniczowie piramid egipskich tworzyli skomplikowane systemy labiryntów i pułapek zapewniający spokojny sen wiekuisty zmarłego władcy nie zakłócony wizytami niepożądanych gości. Inżynierowie „Pomarańczki” nie tylko skopiowali ten system, ale jeszcze go ulepszyli. Nieustanne wciskanie kombinacji cyfr wymaga chłodnej głowy i pewnej ręki. Najmniejszy błąd eliminuje z gry. Mnie dopiero za trzecim razem udało się połączyć z doradcą. Przypuszczam, że osoby starsze lub mniej sprawne stoją w tej rozgrywce na straconej pozycji.

Jak stracić klienta – po pierwsze nie wywiązuj się z obietnic

Konsultantka była miła. Zapewniała, że pomoc wkrótce nadejdzie, będzie, co prawda, dodatkowo płatna, ale wszystkie problemy zostaną rozwiązane z należytą starannością. Przecież dobro klienta jest dla „Pomarańczki” najważniejsze.

Minęła chłodna Wielkanoc, nadeszła ciepła wiosna, a „Pomarańczka” milczała jak zaklęta. Znikąd obiecanej pomocy! Nie skutkowały słane do BOK maile, nie robiły wrażenia sążniste wpisy zamieszczane na fanpejdżu. Jedynym efektem były generowane przez automat zapewnienia, że zazwyczaj z takimi problemami firma radzi sobie w ciągu siedmiu dni. Musiałem być dla nich osobą nadzwyczajną, bo nie dali rady nawet w dwa razy dłuższym czasie.

Nieoczekiwany wybawca

Pojawił się niczym dzielny rycerz ratujący bajkowe królestwo. Słuchając moich „pomarańczkowych” opowieści kolega podrapał się frasobliwie po głowie i rzekł:

• – Wiesz, przed laty się tym zajmowałem, mam nawet w domu sprzęt, może jeszcze wszystkiego nie zapomniałem?

Przyszedł obładowany miernikami, wkrętakami, zaciskarkami i całym niezbędnym inwentarzem. Półtorej godziny walczyliśmy z plątaniną kabli, ale osiągnęliśmy sukces. Mama natychmiast rzuciła się do nadrabiania trzytygodniowych zaległości i przez bite sześć godzin nie było siły, która zdołała by oderwać ją od słuchawki telefonu. Nic, tylko otwierać szampana!

Jak stracić klienta – bądź pazerny

Radość z odniesionego sukcesu trwała do momentu, gdy otworzyłem skrzynkę mailową. A tam czekała faktura z informacją, że „Pomarańczka” policzyła sobie niemałe pieniądze za usługę, której nie wykonała. Wezuwiusz do spółki z Etną mogłyby pozazdrościć erupcji wściekłości, jaka mną targnęła. Już nie ważyłem słów śląc skargi do operatora. W odpowiedzi otrzymałem niemal doskonałe milczenie i kompletny brak reakcji.

Jak stracić klienta – pogłębiaj kryzys

W końcu reakcja nastąpiła, lecz nie taka jakiej oczekiwałem. Trzy dni później „Pomarańczka” się odcięła – zielona lampka symbolizująca telefon na śmiesznym czarnym pudełku zgasła nieodwołalnie. Żadne resety oraz inne czynności magiczne nie skłoniły jej do ponownego zapalenia. Telefon ogłuchł na amen.

Kolejna fala skarg rozbiła się o automat zapewniający, że sprawa zostanie załatwiona w ciągu 24 godzin. Oczywiście chodziło o „Pomarańczkowe” 24 godziny, które rozciągnęły się na kolejne dni, dążąc ku nieskończoności.

Szczęśliwe zakończenie, które nie cieszy

Wreszcie, gdy ponownie dodzwoniłem się do doradcy, nagle, niczym za dotknięciem czarodziejskiej różdżki wszystko zostało naprawione. Telefon zadziałał, niesłusznie pobrane pieniądze zostały zwrócone. Okazało się, że problem, z którym barowałem się od miesiąca, może być rozwiązany w niecałe 12 godzin.

Nie czułem żadnej radości, jedynie znużenie. Na szczęści mama po miesiącu abstynencji od telefonu stacjonarnego przekonała się do komórki, a termin umowy „Pomarańczką” wygasa już wkrótce. Gdy zwrócę śmieszne czarne pudełko będę wreszcie szczęśliwym człowiekiem. Po co mi zgniłe pomarańcze w domu?

Jak skutecznie stracić klienta na zawsze – milcz i olewaj go w sposób doskonały

Nie pierwszy raz zetknąłem się z totalną niekompetencją przedsiębiorstw pragnących uchodzić za fachowe. Jednak każde z nich reagowało natychmiast, gdy wkurzony składałem reklamację. Pisałem o firmie kurierskiej, która co prawda nie dostarczała paczek, ale dział obsługi klienta miała zorganizowany wzorcowo. „Pomarańczka” udowodniła, że można nie tylko sprzedawać kiepskie usługi, ale też niemal perfekcyjnie ignorować wkurzonego klienta.

Podsumowanie i prośba

Ludzie starsi są mało odporni na działania promocyjne. Wykorzystują to nie tylko naciągacze sprzedający magiczne zestawy garnków czy też materace leczące z każdej choroby. Podobnie postępują przedsiębiorstwa mające opinię szacownych. Posługując się trickami na pograniczu oszustwa skłaniają wiekowych klientów do podejmowania niekorzystnych dla nich decyzji. Jeden z wiodących banków wmanewrował mojego ponad 70-letniego ojca w zakup akcji, potentat sprzedający energię elektryczną przekonał do niekorzystnej zmiany dostawcy prądu, a „Pomarańczka” wcisnęła pakiet usług, które co rusz szwankowały.

Stąd moja prośba – udostępniajcie ten artykuł, być może po przeczytaniu ktoś zawaha się zanim podpisze niekorzystną umowę, wyprosi nachalnego akwizytora za drzwi, przerwie rozmowę z natrętnym marketerem?